Service Level Agreement
SLA ini menjelaskan ruang lingkup bantuan TAKATA untuk produk lisensi server, batas dukungan teknis, dan perbedaan antara bantuan standar dengan layanan managed server berbayar.
Poin Penting
Layanan TAKATA secara default adalah penjualan lisensi server dan dukungan yang berkaitan langsung dengan lisensi tersebut. Kami tidak bertindak sebagai full managed server provider untuk server pelanggan, kecuali pelanggan mengambil layanan managed server berbayar atau ada perjanjian tertulis terpisah.
Termasuk Bantuan Standar
- Informasi produk, rekomendasi lisensi, dan pengecekan kebutuhan lisensi berdasarkan jenis server.
- Bantuan aktivasi, re-issue, update IP, atau validasi status lisensi sesuai ketentuan vendor/principal.
- Panduan instalasi lisensi dan perintah dasar yang diperlukan agar lisensi dapat aktif.
- Pemeriksaan error yang berkaitan langsung dengan lisensi, koneksi ke licensing server, atau kompatibilitas produk.
- Eskalasi kendala ke vendor/principal apabila masalah berada di sisi sistem lisensi pihak vendor.
Tidak Termasuk Bantuan Standar
- Administrasi server harian, monitoring uptime, hardening security, tuning performa, dan patching rutin.
- Perbaikan website, aplikasi, database, email deliverability, script custom, malware cleanup, atau konfigurasi software di luar produk lisensi.
- Migrasi server, restore backup, investigasi abuse, pemulihan data hilang, atau audit keamanan mendalam.
- Perbaikan masalah jaringan, downtime provider, IP reputation, limit resource VPS/dedicated, atau kebijakan datacenter.
- Pengelolaan penuh akun root, control panel, DNS, firewall, backup, dan user hosting pelanggan.
Level Prioritas dan Target Respons Awal
Target di bawah adalah estimasi respons awal pada jam operasional support. Waktu penyelesaian dapat berbeda tergantung kompleksitas kendala, akses server, respons pelanggan, dan eskalasi ke vendor.
| Prioritas | Contoh Kendala | Target Respons Awal |
|---|---|---|
| Kritis | Lisensi aktif tiba-tiba tidak valid dan berdampak pada akses panel atau layanan utama. | 15-60 menit |
| Tinggi | Aktivasi gagal, IP perlu re-issue, atau instalasi lisensi terhambat error teknis. | 1-4 jam |
| Normal | Pertanyaan konfigurasi dasar, panduan instalasi, pengecekan kompatibilitas, atau informasi produk. | 4-12 jam |
| Rendah | Permintaan administratif, konsultasi non-mendesak, atau pertanyaan umum. | 1 hari kerja |
Akses Server untuk Bantuan Teknis
Kami dapat meminta akses server apabila troubleshooting tidak dapat dilakukan hanya dari informasi yang diberikan pelanggan. Ketentuan akses:
- Akses hanya dilakukan setelah pelanggan memberikan persetujuan melalui kanal resmi.
- Pelanggan disarankan membuat akses sementara dengan privilege terbatas jika memungkinkan.
- Pemeriksaan hanya dilakukan pada area yang relevan dengan lisensi, instalasi, service terkait, atau log error yang dilaporkan.
- Perubahan konfigurasi yang berpotensi berdampak pada layanan akan dikonfirmasi terlebih dahulu kepada pelanggan.
- Pelanggan bertanggung jawab menyediakan backup sebelum perubahan teknis dilakukan.
Layanan Managed Server Berbayar
Jika pelanggan membutuhkan pengelolaan server yang lebih menyeluruh, pelanggan dapat mengambil layanan managed server berbayar. Cakupan layanan managed dapat meliputi, sesuai paket atau kesepakatan:
- Monitoring dasar, pengecekan rutin, update sistem/control panel, dan rekomendasi keamanan.
- Penanganan konfigurasi web server, PHP, database, DNS, firewall, backup, dan service umum lain.
- Bantuan investigasi performa, error layanan, atau incident teknis yang tidak terbatas pada lisensi.
- Dokumentasi akses, jadwal maintenance, dan prioritas support sesuai paket managed yang dipilih.
Detail harga, batas pekerjaan, jam layanan, dan pengecualian untuk managed server akan diinformasikan secara terpisah sebelum layanan dimulai.
Batasan Tanggung Jawab
- TAKATA tidak bertanggung jawab atas kehilangan data, kerusakan konfigurasi, downtime, atau kerugian bisnis yang berasal dari perubahan yang dilakukan pelanggan, pihak ketiga, provider server, malware, bug aplikasi, atau kondisi di luar kendali TAKATA.
- Untuk pekerjaan yang berisiko, pelanggan wajib memastikan backup tersedia dan dapat dipulihkan.
- Jika kendala berasal dari vendor/principal lisensi, estimasi penyelesaian mengikuti proses dan waktu tanggap pihak vendor.
- Kami berhak menolak bantuan yang melanggar hukum, ketentuan lisensi, kebijakan provider, atau berisiko merugikan pihak lain.
Butuh Bantuan atau Managed Server?
Hubungi tim TAKATA untuk memastikan cakupan bantuan yang sesuai dengan kebutuhan server kamu.